颂拓高级总裁助理李策：以因地制宜的服务策略驭动品牌价值跃升
2025-05-01 11:14:37
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返回列表中国企业的出海之路，已不再是单纯的产品、技术或资本的输出，而是涵盖了服务、品牌与文化影响力的全面传播。特别是在售后服务领域，中国企业正以空前的力度提升服务质量，优化服务流程，致力于在全球范围内塑造优质服务的品牌形象。
《服务进化论》特别策划了“出海正当时”专题，旨在深入探讨中国企业出海过程中的售后服务所面临的挑战与机遇。我们邀请了众多在出海领域拥有丰富经验和先进服务理念的专家，他们将围绕出海过程中的热门议题，分享以服务为导向的成功案例与宝贵经验。
这是《服务进化论-出海正当时》的第5期，采访自Suunto 颂拓全球客户满意中心总监、高级总裁助理 李策Henry
Suunto 颂拓诞生于1936年，是登山、徒步、定向、训练、潜水、滑雪、自行车、铁人三项、航海和高尔夫等运动领域全球顶级运动测量装备—可穿戴和户外智能手表的厂商。Suunto 颂拓可穿戴一直以其产品的精准可靠和时尚设计被消费者所推崇，可帮助不同阶段的各类专项训练及户外爱好者提升他们的运动表现，产品畅销全球多个国家和地区。
颂拓全球客户满意中心总监 李策Henry：颂拓已经88岁了，经过这么多年的积累，全球直接或间接销售的国家超过100个，遍及五大洲四大洋。我们的销售业态非常多元，有直营、经销商、零售商。此外，我们还包括自营的电商(独立站、亚马逊)和经销商经营的区域电商部分。复杂的业务场景也为服务提出了不同的需求和挑战。我们的重点市场主要是欧美、日韩、中国等中高发达国家的高端市场，所以对重点的国家和地区我们也会倾斜更多的资源保障服务体验。
颂拓全球客户满意中心总监 李策Henry：颂拓是个芬兰品牌，供应链是全球化的，是芬兰视角的品牌出海，面对区域差异，我们的服务策略核心总结为八个字：因地制宜，保质保量。
首先我们对售后服务进行标准化分级，从L1到L3。在服务规划阶段，每个国家都有既符合品牌服务标准又结合本地情况的标准“服务Package”(包括软件和硬件两部分)。软件是全球化售后管理与培训软件，硬件则是维修设备和物料；根据每个国家的业务推进情况，匹配相应的服务标准和售后BP按照项目制跟进落地。
例如，新开的越南市场采用L1标准，而成熟的马来西亚市场已升级到L2, 美国计划随业务增长升级到L3。
颂拓售后面临的最大的挑战来源于三个方面：第一，全生命周期售后策略规划与执行：因为颂拓产品是耐用品，许多用户往往会使用5年以上。因此，跨越整个用户使用周期的长周期维修备料规划很重要；在5年之后，部分物料可能过时或停产，则需制定灵活售后策略来弥补寻求售后服务的用户；
第二，大货生产与售后配件生产的协同：颂拓全球有50个售后维修网点，多达27个SKU，但这些网点一般不会先预购物料，通常是在客户上门需要维修时，网点才会向公司下单购买。在这种情况下，如果公司内部也没有这个物料，就会导致客户等待时间过长。针对这个状况，颂拓现在的策略转变为提前三个月滚动预测物料需求，确保供应链库存，快速响应服务商需求。因此需要及时拉通与生产单位的协同，确保售后物料交付的高品质，按时按量交付；
第三是会员运营与增值服务：颂拓有600万老用户，我们希望提供主动式售后服务和增值服务，进一步提升用户的体验，如何协同APP、独立站、 社交媒体等多个部门，管理大基数用户群体并提供主动式的用户服务，进 一步提升用户粘性也是非常大的挑战。
虽然挑战很多，但是我们仍然会坚持做“难而正确的事”，为颂拓用户提供更好的服务和体验。
颂拓全球客户满意中心总监 李策Henry：我们可以分为三个层级去评估。第一个是全球服务NPS，基于所有接受过服务的用户反馈形成的全球视角的净推荐 值；第二个是按大区服务NPS，目前全球分为美洲、亚太和EMEA(欧洲、非 洲和中东)三个大区，区域的NPS将帮助我们更好的监管区域服务商的服务质量；2025年我们会按国家再进行细分，形成国家级别的NPS，更加本地化和精细化地去监控到更细的颗粒度。
颂拓全球客户满意中心总监 李策Henry：首先，通过与瑞云服务云售后服务数字化管理平台的合作，我们重新梳理了整个业务流，实现了中国和芬兰两边供应链的协同和业务标准的统一。目前，中国区瑞云服务云的服务体系已经搭建并投入使用，2025年将在全球范围推广。
其次，我们希望在明年业务推进过程中，瑞云服务云的系统能帮助我们更好地整合后端子系统和关联系统。同时，我们也希望瑞云可以整合更多的Al 功能，提供更高效的数据分析或操作简化的功能，并持续迭代，给我们提供更好的服务和支持。
颂拓全球客户满意中心总监 李策Henry：出海业务首先要形成一套全球基准，同时在落地过程中需要对具体市场进行精细化拆分。因为不同企业出海阶段、市场策略和目标国家都有差异。所以，一定要拆分到非常具体的国家业务计划和具体国家的服务受众，结合产品定位和客户需求去设计和定制对应服务策略，这一原则也适用于营销、销售的本地化落地。
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